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COQ = CNQ

« La qualité coûte cher, mais il existe quelque chose de plus coûteux que la qualité : son absence »  P. Jocou (les enjeux économiques de la qualité)

Deux relations entre la qualité et les coûts ont été identifiées au fil du temps :

- les coûts d'obtention de la qualité (COQ) ;
"Les coûts de la qualité sont pris en compte dans les stratégies industrielles et commerciales pour assurer ou améliorer leur position concurrentielles." A. FEIGENBAUM
 
- la réduction des coûts de la non-qualité (CNQ).
"Le coût de non-qualité fournit un instrument des plus utiles pour modifier la façon dont la direction et le personnel perçoivent les erreurs." H.G. HARRINGTON
 
Les CNQ prennent en compte les coûts des défaillances ( interne ou externe) et les COQ, les coûts de détection et de prévention

  • Coûts de détection : concernent les dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits ou du service aux exigences de qualité, c'est-à-dire pour financer la recherche des anomalies.
  • Coûts de prévention :  concernent les investissements humains et matériels engagées pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies ou défaillances, c'est-à-dire pour financer les actions menées au niveau des causes des anomalies.
  • Coûts des défaillances internes : concernent les frais encourus lorsque le produit ou le service ne satisfait pas aux exigences de qualité avant d'avoir quitté l'entreprise.
  • Coût des défaillances externes ; concernent les frais encourus lorsque le produit  ou le service ne répond pas aux exigences de qualité après avoir quitté l'entreprise
Exples de coûts :
Coûts de prévention :
Gestion de la démarche qualité (rédaction du SMQ, la révision des documents)
Évaluation du personnel à l’embauche et au fil du temps
Evaluation des fournisseurs
Formation du personnel
Maintenance / Contrôles réglementaires
Entretien des locaux
 
Coûts de détection :
Les audits qualité
Enquêtes de satisfaction
Calibration, CQI et EEQ
Contrôles des prélèvements et échantillons
La validation des méthodes
Validation technique et biologique
Contrôle de la réception des achats
Etalonnages et vérifications des instruments de mesures

Défaillances internes
Accidents du travail, turn over du personnel, absentéisme
Temps perdu à gérer les non conformités (enregistrement et traitement)
Corrections d'erreurs comptables/facturation retardée
Équipement en panne
Réparation
Achats mal employés ou inadaptés
Périmés

Défaillances externes
litiges avec les Clients
Retard dans le rendu des résultats
Rappels de résultats
Réclamations
 
La mesure des coûts est l'une des méthodes d'évaluation de l'efficacité d'une démarche qualité. Mais très peu d'entreprise calculent les coûts relatifs à la qualité car elles considèrent la démarche qualité comme une démarche essentiellement stratégique et l'évaluation se fait la plupart du temps avec les outils comptables existants.
Or, la démarche qualité a aussi une dimension économique (chasse au gaspillage).
Il faut pour cela mesurer ou évaluer les coûts cachés.







 

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